Estrategias para la gestión de reacciones y comentarios negativos en la web

Las búsquedas en la web siguen siendo más influyentes que las redes sociales al momento de comprar

La falta de gestión de las opiniones relacionadas con las marcas, a menudo es algo a lo que se enfrentan las empresas y negocios a través de la red. Por ello, es importante establecer estrategias y planes de acción para evitar que este tipo de opiniones o comentarios puedan llegar a expandirse de forma viral. Sin embargo, de igual forma, los comentarios y opiniones positivas también pueden replicarse y propagarse a través de las redes sociales y otros sitios de la red de forma que pueden ayudar a influir en las decisiones de compra de los consumidores.

Algunas investigaciones relaciondas, como la desarrollada por Keller Fay Group, ponen de manifiesto que las opiniones y críticas positivas son más creíbles y que los consumidores prestan menos atención a los rumores y opiniones negativas. En este sentido, el 66% de los usuarios y consumidores online consideraban que las conversaciones generadas a través de las opiniones positivas eran más creíbles que aquellas que pudieran ser consideradas negativas.



Otra investigación relacionada desarrollada por Tracker el pasado año, analizaba la influencia online de estas opiniones, señalando que el 67% de los consumidores cambiaba su opinión sobre una futura o posible compra tras leer este tipo de comentarios negativos. Porcentaje que este año se ha elevado considerablemente hasta alcanzar al 80% de los casos.

De acuerdo a las conclusiones del informe, la influencia de la información negativa está ganando terreno y ahora resulta más determinante que nunca para inclinar la balanza incluso ante una compra recomendada. La buena noticia es que, al igual que el poder de las críticas negativas se incrementa, también lo hace el poder de las críticas positivas. En este sentido, el 87% de los consumidores señaló que tan solo un testimonio positivo les sirvió como convencimiento para continuar con su intención o proceso de compra.

Sin embargo, una reciente investigación desarrollada por por la agencia de comunicación Cone suggests, sugiere que esta tendencia pudiera estar presentando algunos cambios. De hecho, según los datos de este informe, tanto el número de comentarios positivos como su efecto experimentaron un aumento del 7% entre el 87% de los encuestados, aunque al mismo tiempo la influencia de los comentarios negativos alcanzaba al 80% de los ellos, aumentando con ello 12 puntos porcentuales respecto al año anterior.

De forma general, los consumidores online y usuarios de internet ahora están más predispuestos a realizar investigaciones en línea antes de tomar una decisión de compra en comparación con tan sólo un año. La búsqueda de información o las revisiones y análisis de productos en busca de comentarios y opiniones de otro usuarios y consumidores, son algunos de los destinos preferidos y más populares entre más de la mitad de los encuestados. Sin embargo, las redes sociales experimentaron un menor aumento en este sentido ya que según el informe, sólo el 12% de los usuarios de Internet solicita la opinión de su red antes de tomar decisiones de compra.

Aun así, las marcas siguen enfrentandose al reto de obtener el mayor beneficio posible de las conversaciones, opiniones y comentarios positivos sin ser hundidos por los rumores negativos. Sobre todo en aquellos casos a través de los cuales se manifiestan quejas de los clientes insatisfechos. Y puesto que esta insatisfacción es algo a lo que las marcas deberán enfrentarse con toda seguridad en algún momento, disponer de un plan de actuación y gestión para afrontar y gestionar las consecuencias puede ser vital para la propia reputación de nuestro negocio o empresa.

Fuente: Puromarketing